Politique relative aux plaintes externes

Approuvé le 6 mars 2026 par le conseil d’administration

 1. Objet

L’Office de la représentation des personnes handicapées à l’écran (ORPHÉ) s’engage à contribuer à une industrie canadienne de l’écran inclusive, accessible et respectueuse, à laquelle les créateurs en situation de handicap peuvent participer pleinement et où ils peuvent s’épanouir. La présente politique relative aux plaintes externes prévoit un processus clair, accessible et transparent que les intervenants externes peuvent suivre pour soulever des préoccupations au sujet des programmes, des services, des activités de recherche, des ressources ou de la conduite du personnel de l’ORPHÉ.

2. Portée

La présente politique s’applique aux intervenants externes, notamment :

• les créateurs en situation de handicap et les intervenants de l’industrie;
• les organisations partenaires et les bailleurs de fonds;
• les chercheurs, les consultants et les collaborateurs;
• toute personne qui participe aux programmes et qui utilise les ressources et les services de l’ORPHÉ.

La présente politique ne s’applique pas aux questions liées aux ressources humaines à l’interne, lesquelles sont assujetties à des politiques distinctes.

3. Principes directeurs

Le processus de traitement des plaintes de l’ORPHÉ repose sur les principes suivants :

• Accessibilité : De multiples formats accessibles et mesures d’adaptation sont accessibles sur demande.
• Respect et dignité : Tous les plaignants sont traités avec respect et peuvent porter plainte sans risque de représailles.
• Équité et objectivité : Les plaintes sont examinées de manière impartiale et uniforme.
  Rapidité : Les plaintes font l’objet d’un accusé de réception et sont traitées rapidement.
• Confidentialité : Les renseignements sont traités avec discrétion et sont communiqués uniquement s’ils sont nécessaires au traitement de la demande.

4. Définition d’une plainte

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction concernant :

• les programmes, les services, les activités de recherche ou les ressources de l’ORPHÉ;
• les pratiques en matière d’accessibilité ou les obstacles à l’accessibilité;
• toute communication ou interaction avec les représentants de l’ORPHÉ;
• tout manquement présumé aux valeurs ou aux engagements déclarés de l’ORPHÉ.

Les commentaires, les suggestions ou les demandes générales qui ne font pas état d’une insatisfaction ne sont pas considérés comme des plaintes au titre de la présente politique.

5. Façons de déposer une plainte

Les plaintes peuvent être déposées des façons suivantes :

• En ligne : à l’aide du formulaire de plainte accessible sur le site Web de l’ORPHÉ
• Par courriel : à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
• Par d’autres moyens : y compris par téléphone, par vidéo ou par écrit (sur demande)

L’ORPHÉ prendra des mesures d’adaptation raisonnables afin d’assurer un accès équitable au processus de dépôt des plaintes.

6. Processus de traitement des plaintes

1. Accusé de réception : Les plaintes font l’objet d’un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables suivant leur dépôt.
2. Examen : Chaque plainte est examinée par la direction de l’ORPHÉ ou par un mandataire qui n’est pas directement concerné par le dossier.
3. Réponse : Une réponse écrite, présentant les conclusions et les mesures prises, est fournie dans un délai de 20 jours ouvrables, dans la mesure du possible.
4. Acheminement : Si un plaignant n’est pas satisfait de la réponse, il peut demander que sa plainte soit acheminée à la directrice générale ou à la présidente du conseil d’administration.

7. Tenue de dossiers et production de rapports

L’ORPHÉ tient un registre confidentiel de toutes les plaintes externes, qui comprend les informations suivantes :

• la nature de la plainte;
• la date de réception et la date du règlement;
• les mesures prises.

8. Surveillance du conseil d’administration

À compter de mars 2026, la direction présentera au moins une fois par année civile au conseil d’administration un rapport sommaire des plaintes reçues ou un rapport faisant état de l’absence de plaintes. Lorsque des plaintes auront été reçues, le rapport présentera les principaux thèmes, l’état du règlement et toute considération d’ordre systémique ou politique. Le conseil d’administration ou un comité délégué examinera et approuvera la présente politique tous les cinq ans, sans égard au volume des plaintes reçues.

9. Absence de représailles

L’ORPHÉ interdit strictement la prise de mesures de représailles à l’endroit de toute personne qui dépose une plainte de bonne foi.

10. Publication accessible

La présente politique est publiée dans un emplacement facilement accessible du site Web de l’ORPHÉ.